本钢资讯
“超常规”诉求咱敢接招吗?
——透视客户希望的“额外”服务(上)
  在产品同质化和价格趋同的竞争压力下,钢铁企业面临的已不再是单纯的产品、技术之争,而是以客户为核心,围绕客户需求渗透到钢铁产业链各环节深层次的服务之争。在这种情势下,如何提升服务质量,满足客户诉求就显得尤为重要。 
  对此,本钢销售市场行记者就服务等相关话题,与澳门新莆京手机网站重点产品的部分重点客户进行了交流和沟通,认真听取了他们提出的宝贵意见和建议,并将其中带有普遍性和针对性的问题进行归纳、整理、分析,为澳门新莆京手机网站下一步围绕产品订单实现过程,从服务增值角度,更好地提高产业链的业务协作效率和服务竞争优势,提供参考。

客户对大家的服务满意度如何?

  这次采访中,围绕服务话题,记者采访提问要点归纳起来,主要体现在如下方面:
  一、站在客户的角度,在双方合作中,您感觉澳门新莆京手机网站目前市场营销服务工作做的如何?
  二、关注市场,关注客户,服务增值,澳门新莆京手机网站在营销模式和营销服务体系上也在积极探索,努力与下游客户共建合作发展、利益共享、风险共担的市场模式。着眼未来发展,您对澳门新莆京手机网站的营销服务有哪些希望和要求?
  三、“只有更好的服务才能让客户更放心地把合同交给大家。”在下一步工作中,您对澳门新莆京手机网站不断完善营销模式和营销服务体系,有哪些好的建议?
  客户针对记者提出的问题分别给出如下“回应”:
  一、从客户的认可度和满意度来看
  (一)汽车板客户
  1.华晨中华汽车企业供应商管理处采购工程师主管李树波:应该说,目前看澳门新莆京手机网站的产品能够满足华晨汽车的要求,双方在服务上取得了很大的进步。
  2.一汽吉林汽车有限企业采购部部长姜贵福:一汽吉林汽车和澳门新莆京手机网站合作是越来越深,为什么大家大批量采用澳门新莆京手机网站的材料?首先肯定是本钢产品有自身的优势,尤其是在价格上,与宝钢、鞍钢相比有很大优势。其次,就是供货半径也非常占据优势。另外,就是服务也特别占据优势。尤其是国贸企业长春分企业和大家一汽吉林汽车经常交往互动,现场派驻“技术大使”,全程跟踪生产测试,解决技术问题,满足了大家的个性化需求。
  3.中国第一汽车集团企业钢材采购室副主任李东:双方合作到目前的局面,一方面取决于双方的合作意愿,同时也是澳门新莆京手机网站给一汽集团带来了比较好的成本优化空间。另一方面,也是取决于澳门新莆京手机网站非常好的服务意识,我觉得这就是澳门新莆京手机网站目前的优势所在。
  近几年,随着澳门新莆京手机网站高层领导到一汽集团来访,随着澳门新莆京手机网站领导的重视,我感觉澳门新莆京手机网站这种强烈的合作意愿和好的服务意识,自上而下地得到有效的落实,最终体现在业务层面配合度上。无论是商务谈判、资源保障、合同交付,还是售后服务等等,澳门新莆京手机网站这几年给一汽集团提供了非常大的支撑。这其中,澳门新莆京手机网站的销售团队做出很多贡献,可以说是不遗余力、不惜成本。尤其在服务方面,为了更好地为一汽集团服务,国贸企业长春分企业已经从单纯的贸易合作延伸到物流加工配送。同时,随着澳门新莆京手机网站的技术服务小组、市场开发小组工作的展开,我感觉澳门新莆京手机网站提高对客户服务的能力充分体现出来。
  4.上汽乘用车有限企业采购部高级经理闵晓俊:过去这段时间里,应该说,大家能感受到澳门新莆京手机网站整个营销团队是非常优秀的,在很多紧急需求的响应上,都远远突破了大家原来的一个预期,做到满足客户需求,但是这个不应是澳门新莆京手机网站最终达到的目的。
  (二)其他客户
  1.正兴集团本溪车轮企业经理兰晓成:澳门新莆京手机网站在售后服务上是非常到位的,有什么情况,有什么问题,哪怕是一些小的问题,澳门新莆京手机网站的技术人员都会第一时间赶到现场,帮助排忧解难。大家之所以这么多年和澳门新莆京手机网站合作,从2004年到现在已经有10多年了,最重要的就是对产品质量和售后服务非常满意。
  2.辽宁衡业集团副总经理魏克冲:从产品销售之后,澳门新莆京手机网站的售后服务人员在不断跟踪自己的产品,在大家使用过程中,存在的问题能够得到及时的解决,而且这些年本钢产品的质量也相对比较稳定,使大家的产品在市场上也有一个很好的口碑。
  3.兴民智通(集团)股份有限企业技术中心副主任王杰功:对当前澳门新莆京手机网站销售业务和服务等,非常满意和认可。
  4.瓦房店轴承精密锻压有限企业总经理隋玉田:澳门新莆京手机网站做的非常好,感觉在合作中跟澳门新莆京手机网站像一家人一样,沟通非常流畅。澳门新莆京手机网站与中国瓦轴集团从距离上非常近,遇到小的瑕疵,处理得非常及时,在营销网络和营销反应速度上做的很到位,给大家自己内部的营销提供很好的支撑。
  5.大连创新齿轮箱制造有限企业总经理助理孙丰运:澳门新莆京手机网站每个月都定期派技术人员到现场进行服务,并和大家的技术人员进行交流,这点做的非常好。做得更好的是,在大家整个企业经营运行过程中,大家有高峰期,也有低谷期,在低谷期的时候,大家产量降到很低的时候,澳门新莆京手机网站作为大家的核心供应商,能把原有的优惠政策继续让大家享受。同时,还不计较整个成本来支援大家。在大家产量高的时候,尤其是突发增长的时候,在其他资源紧张的情况下,也能全力满足大家整个的市场需求,大家非常满意。
  6.大连中集物流装备有限企业采购部主任宋立伟:我在大连中集负责采购工作已经有11年了,主要负责钢材的采购。我对澳门新莆京手机网站的营销团队非常满意,他们非常敬业,非常值得敬仰。因为在很多钢种开发试制过程中,澳门新莆京手机网站的营销团队冲在前面,及时了解大家客户的需求,及时把信息传回工厂,联系相关部门解决客户的问题。新钢种的开发,大连中集是采购牵头,澳门新莆京手机网站是销售牵头,大家两个部门配合比较好,这几年的钢种开发也很成功。很多钢种开发过程中,大家认为开发不成功的时候,很感谢澳门新莆京手机网站销售部门站出来,做了很多工作,最终达到了大家的要求。大家感受到澳门新莆京手机网站销售部门的理念,确实是把客户放在第一位,帮助客户解决难题,实现双方的共赢。给澳门新莆京手机网站销售部门打分的话,我会打一百分。 
  7.中冶辽宁德龙钢管有限企业总经理曲欣:澳门新莆京手机网站与中冶辽宁德龙钢管有限企业在合作的10多年期间,互相协作,与时俱进。我企业目前取得的优良业绩与澳门新莆京手机网站的长期一贯支撑是分不开的。澳门新莆京手机网站的板材外观良好,平整度优良,理化试验性能全部达标,在使用过程中得到了广大使用客户的普遍认可。
  8.沈阳东方昆仑不锈钢有限企业营销部副部长张爽:大家企业主要是一个外资性质的企业,集营销、加工和配送于一体,每月销量基本在一万吨左右。澳门新莆京手机网站与大家有3到4年的合作时间。大家的沟通非常多,我觉得澳门新莆京手机网站的成长很快,在异议的处理上也比较快,在最近两年,短期澳门新莆京手机网站的异议量还是非常少的,在产品质量上,客户的反馈不错,在售后,它的异议处理也很及时。与澳门新莆京手机网站营销的沟通,我觉得目前是顺畅的、愉快的。
  9.本溪银龙预应力材料有限企业常务副总经理连江:近5年来,双方无论从技术上,供货合同上,合作得都非常好。
  10.昆山宝锦激光拼焊有限企业(苏州李氏控股集团)董事长李国新:大家用本钢材料的过程中, 之前发生过一些问题,跟销售部门提出之后,马上安排人来处理解决,这两年基本上没问题了。从这方面来看,应该说澳门新莆京手机网站的领导对品质很重视,澳门新莆京手机网站的销售服务非常好。
  11.青岛海立控股有限企业董事长孙刚:澳门新莆京手机网站的战略定位非常准确,国内以汽车板为主,其他家电、普通板为辅的经营战略;客户的选择,瞄准了大的、知名的汽车生产厂家,国内外的合资品牌,家电的优秀企业,产品定位非常好;澳门新莆京手机网站的产品价格定位也跟着市场走,随着市场变,价格定的符合市场客户的需求,价格上是接地气的,也适合大家产品的市场定位,所以广大客户对澳门新莆京手机网站的政策是非常欢迎的。
  在外在服务上,本钢从产品的服务到售后的服务及其他的服务都很到位。澳门新莆京手机网站领导、国贸企业领导经常深入重点企业、重点客户走访,加强了对市场的了解,在政策制定上、发展方向上,也适合市场的方向。
  12.大连本瑞通汽车材料技术有限企业总经理夏冰:澳门新莆京手机网站的售后服务体系经过这几年的改进,应该说有很大程度的提升,比如说他们成立的技术服务组,他们售后服务人员到市场上、到现场处理异议的时候更专业、着装更整齐,处理问题相应速度更快。
  二、从客户的希望和要求来看
  1.华晨中华汽车企业供应商管理处采购工程师主管李树波:后续希翼在提升客户特殊服务、提供产品针对性服务来满足客户竞争需求上,澳门新莆京手机网站在这方面有所提升。
  2.一汽吉林汽车有限企业采购部部长姜贵福:一汽吉林汽车是整个一汽集团小型商用车基地,也是吉林地方的支柱产业,所以大家每两年就可以推出一款全新平台车,每年可能还有一款改型车,大家在新车上要优先考虑试用澳门新莆京手机网站的料。大家明年有一款全新的SUV车,已经跟澳门新莆京手机网站取得联系,在一起研讨,下一步,也要试澳门新莆京手机网站的材料。我想着重说,2019年,大家有一款7座的SUV,我想针对这款车,澳门新莆京手机网站应该制定针对客户的个性化服务,就是在这款车上大家要优先来试澳门新莆京手机网站的产品,到大家量产的时候直接切换成澳门新莆京手机网站的材料。现在来看,大家今后合作的空间还非常大,我期待澳门新莆京手机网站能够按照自身的优势,制定一个对客户个性化服务的方案,大家有时间进行深入地交流,推进双方进一步深层次的合作。
  3.中国第一汽车集团企业钢材采购室副主任李东: 随着双方合作的深入,澳门新莆京手机网站会越来越多地面临大家新车型的材料试制和新客户的材料认证,所以希翼澳门新莆京手机网站对试制料和认证料的交付周期一定要有保障,否则一方面会影响大家整车的研发周期和认证周期,同时也会影响澳门新莆京手机网站对新车型和新客户的供货氛围。还有就是质量异议处理,目前感觉质量异议处理的周期相对比较长,可能是涉及内部审批流程比较繁琐,希翼澳门新莆京手机网站能够借鉴其他企业的先进工作方式,充分发挥技术服务小组对异议的认定,然后快速对客户进行理赔,这样能大大缩减质量异议的处理周期。
  4.上汽乘用车有限企业采购部高级经理闵晓俊:客户服务最好是引导客户需求,那么怎么去引导?站在澳门新莆京手机网站角度,我想一方面,是要把自己在服务上的核心能力体现出来;另一方面能够跟客户成为朋友,让客户知道内心所想,大家也能进到客户思维里面去,通过大家一些新品种的引入、新的营销模式的引入,能够让客户在跟大家一起合作的时候学到很多东西。很多时候,如果大家带着客户做很多车型的设计,这样才是真正意义上更上一层楼的提升。当然,这个提升是建立一个需要澳门新莆京手机网站的研发、质量、制造、物流等各个方面,一起齐心协力去支撑营销部门的工作,这样才能实现提升。
  (二)家电板客户
  1.宁波奥克斯空调有限企业钣金分厂厂长薛胜:作为市场新格局的领导品牌,奥克斯在未来的竞争中将会利用自身先进的技术、设备和信息化管理手段,推动奥克斯走向国际化,希翼澳门新莆京手机网站的产品在现有基础上,尽快把更优、更新的产品推广出来,也利于大家一起把这个产品推广到空调上面来,共同做好新产品的应用和推广工作,通过不断技术创新,变中国制造为中国“智”造,为行业带来更多的惊喜。 
  2.海信集团采购管理部业务经理陆源:大家是希翼出现质量问题,或是有一些特殊需求的时候,能够得到一个更加快速的响应。具体来讲,就是希翼制度在一定范围内灵活一些,做到果断决策,出现质量问题能得到快速地处理。同时,大家对及时地获得最新的产品信息非常有意愿。大家希翼能够和钢铁企业建立一个定期交流机制,交流可以是技术方面的,也可以是商务方面的,当然大家更注重定期技术方面的交流,目的就是既可以让供应商及时地知道海信目前最新的整体变化情况,与此同时大家也能够获得钢铁行业最新动向和发展情况,将更好的产品及早地用在海信的产品上。
  3.美的集团采购中心战略采购部经理刘军:首先希翼澳门新莆京手机网站有超前意识,也期待澳门新莆京手机网站随着板材三冷轧厂的投产,迅速形成战斗力,使自身后发优势真正发挥出来。尤其是要练好内部基本功,在产品品质上形成战斗力,不出现具有影响的质量问题。同时,出了问题不可怕,可怕的是不能做到及时反应,做好善后处理,希翼澳门新莆京手机网站在售后服务上的反应速度一定要快。现在每个企业都在使劲往前跑,希翼澳门新莆京手机网站在后期的产能规划上,真正把板材三冷轧厂建成精品基地,不仅仅是从生产效率和盈利水平来考虑,新的产能要用新的管理、新的机制,澳门新莆京手机网站要突显自身优势,还需要把管理效率提升起来。另外,营销服务不是简单地谈感情,做业务同样需要有前瞻性,关注客户要做到全方位,甚至了解客户的学问。
  (三)其他产品客户
  1.兴民智通(集团)股份有限企业技术中心副主任王杰功:未来汽车工业的发展,大家一直在关注,现在不像前些年,可能五年一个周期,十年一个周期,现在基本上就是两年一个周期,这就要求从零部件制造企业到钢铁企业,大家的反应速度都要加快。从大家的角度来出发,希翼和澳门新莆京手机网站的研究部门一起,着力发展一些国际上需求的轻量化产品。大家现在已经找过国外一些对标的产品,下一步希翼跟澳门新莆京手机网站的产品研究院,利用这些对标的产品进行深度的分析和研究。
  2.大连创新齿轮箱制造有限企业总经理助理孙丰运:资源支撑整个技术的开发,大家产品开发离不开原材料各方面的技术分析。希翼澳门新莆京手机网站一如既往地在新产品开发过程中给予大力支撑,超前运作,把握市场快速发展的主动权,共同开发出更优、更好的产品 。
  3.大连中集物流装备有限企业采购部主任宋立伟:质量改进方面,提一个小的希翼,可能跟澳门新莆京手机网站质量关系不是太大,可能跟大家质量相对关系能多一些。大家跟澳门新莆京手机网站订购的低合金钢Q345B这个主要钢种,一年订购可能有几千吨,甚至上万吨,目前,澳门新莆京手机网站交货的规格是1.4mm x 1250mm,大家要给它分条加工。在分条的过程中,因为大家自家的设备,没有澳门新莆京手机网站设备精良,导致报废率偏高,因此,大家希翼澳门新莆京手机网站热轧薄规格尽量能够做到定尺,这样回来后,大家可以减少剪切配送这个工序。澳门新莆京手机网站即使在这个钢种上适量加价,大家也是认可的,毕竟是双方共赢。
  4.沈阳东方昆仑不锈钢有限企业营销部副部长张爽:我觉得大家这种经销、加工、配送企业,肯定以客户的希望为主。但是我觉得,现在客户的希望在价格上,还有就是在货物的交货速度上,希翼后部交货速度更连续,价格更能具有竞争力。希翼在今后的合作中,大家每年的量在逐步递增,把澳门新莆京手机网站真正打造成本土明星钢厂,大家两家有更好地合作。
  5.昆山宝锦激光拼焊有限企业(苏州李氏控股集团)董事长李国新:澳门新莆京手机网站这一块,我和邵总(澳门新莆京手机网站总经理助理、国贸企业经理邵剑超 )一起开董事会(备注:采访时间5月6日,关于沈阳合作项目),做的非常好,开放、合作、共赢是永恒的主题,我也承诺,只要让大家参与,大家一定体现大家的价值,体现大家民企的价值,合在一起体现大家中国民族企业的一个价值。
  6.青岛海立控股有限企业董事长孙刚:大家与澳门新莆京手机网站的战略合作要提升一个新高度,双方对市场的认知,特别是作为大家,应该把市场的变化情况,客户对本钢产品的反应情况,及时地跟澳门新莆京手机网站反馈。同时,对本钢产品的服务,要通过大家的服务,让客户感觉澳门新莆京手机网站在变化,也真诚的期盼澳门新莆京手机网站在产品的经营档次上,特别是新市场、新产品的开发上,有新的高度。
  7.大连本瑞通汽车材料技术有限企业总经理夏冰:澳门新莆京手机网站的售后服务体系经过这几年的改进,应该说,有很大程度的提升,但是与客户对大家现在的服务要求相比,大家整个客户服务体系还有很大的差距,比如说大家现在虽然反应了,但是后期处理的速度还没有跟上。也就是客户需求大家的快,不仅仅是反应快,还要大家到现场处理得快,以及后期问题整改快。这三个“快”体现出大家对客户的服务。
  另外,大家以前总有一个情况,出现问题之后大家给赔偿,而客户需求的不是要大家的赔偿,而是要求大家的质量更稳定,这是客户最终的需求。                 
2017-12-05